To, že existuje zákon o ochraně spotřebitele, bývá ještě dnes překvapením nejen pro spotřebitele, ale bohužel i pro obchodníky, přičemž jeho znalost, spolu s vybranými ustanoveními občanského zákoníku, by měla být jakousi abecedou dobrého obchodníka.

"Jak je to vlastně s paragony," ptá se obchodník, "musím je vydávat, nebo to zrušili? Zákazník po mně chtěl paragon na dvoje noviny, řekl jsem mu, že ani náhodou, že už nemusím, ale nelíbilo se mu to. Co je mou povinností?"

Tak se ptají mnozí prodejci, kterým pod náporem každodenních starostí zmatek s vydáváním paragonů už zmizel v zapomnění. Paragony se napřed ke všem nákupům nad 50 Kč musely vydávat povinně, ale po několika týdnech poslanci tuto povinnost zrušili. Ale zdůrazňuji – zrušili pouze onu automatickou povinnost prodejce vydat vyplněný či natištěný doklad. Pokud bude spotřebitel požadovat vydání paragonu k nákupu třeba za pět korun (ale i menšímu), je prodejce povinen (§ 16 odst. 1 a 2 zákona o ochraně spotřebitele) mu takový doklad vystavit. Musí na něm uvést své identifikační údaje, datum prodeje výrobku či poskytnutí služby, popsat výrobek či službu a uvést cenu, za jakou byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta. Pokud by výrobek prodejce ještě spotřebiteli dopravoval, musí takový doklad obsahovat i místo určení a datum dodávky.

Pokud prodejce nabízí výrobky použité nebo upravované, musí na tuto skutečnost upozornit v dokladu (§ 16 odst. 3 ZOS). To hraje obrovskou roli při uplatňování reklamace. Pokud si např. zákaznice koupí boty, kde má jeden podpatek jiný barevný odstín než druhý, ale jí to v té chvíli nevadí, může se stát – pokud jí prodejce tuto vadu nepopíše v dokladu o koupi – že přijde třeba za týden či měsíc s reklamací právě z tohoto důvodu. A prodejce by měl její reklamaci přijmout a zřejmě jí i vyplatit zpátky peníze, protože není vlastností obvyklou, aby jedna bota měla jiný podpatek než druhá. Šlo by o evidentní rozpor s kupní smlouvou (§ 616 občanského zákoníku), i když reklamovaný v podstatě jen kvůli tomu, že si prodejce nepohlídal své zájmy a zákazník toho využil.

Někdy narazí spotřebitelé na problém, když jdou reklamovat zboží a na místě zjistí, že prodejna neexistuje. Domnívají se, že už nemají kde se domáhat svých práv, což je omyl. Prodávající je totiž povinen přijmout reklamaci v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem, ale také v sídle firmy nebo místě podnikání (§ 19 odst. 1 ZOS). Zákon tím vychází nejen vstříc spotřebitelům ve výše popsané situaci, ale také těm, kteří se obrátí na jinou provozovnu daného prodejce blíž místa bydliště, ne tam, kde třeba na dovolené výrobek zakoupili. Navíc je prodejce povinen oznámit živnostenskému úřadu, kdo po zrušení provozovny vypořádá jeho závazky (§ 14 ZOS).

Následující poučení by si měli prodejci i spotřebitelé dobře zapamatovat. V prodejně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace (§ 19 odst. 2). Není tedy možné spotřebiteli tvrdit: "Přijďte zítra, až tady bude paní vedoucí," nebo "Pan majitel právě odešel a nevíme, kdy se vrátí, zkoušejte to."

Při prodeji či poskytnutí služeb mimo stálou provozovnu musí prodejce informovat nejen o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, ale na žádost spotřebitele poskytnout název, adresu či jméno prodávajícího, kde může spotřebitel třeba po skončení prodejní akce uplatnit reklamaci.

A další důležité poučení – reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Pokud prodejce tuto lhůtu nedodrží, má zákazník právo na odstoupení od smlouvy nebo na nový výrobek. A nestačí, aby prodejce zákazníkovi třeba zatelefonoval a sdělil mu, že oprava bude trvat delší dobu, ať si ušetří k němu cestu a přijde až za dva týdny. To není dohoda!

Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje ještě další povinnosti – ať už se týkají obalů, do nichž je prodejce povinen zboží zabalit či vhodný obalový materiál spotřebiteli poskytnout. Když už jsme u obalů, mnoho povinností stanovuje ZOS těm, kteří prodávají zboží ve vratných obalech. Musí nejen informovat spotřebitele za kolik je vykupují, ale pokud výkup některého druhu vratného obalu ukončí, musí o tom 30 dní předem informovat.

Dozorovým orgánem, který bdí nad dodržováním naprosté většiny ustanovení ZOS, je Česká obchodní inspekce. Ta sice do konkrétního sporu mezi zákazníkem a prodávajícím nevstoupí, ale může ve správním řízení udělovat pokutu. V případě bezprostředního ohrožení života, zdraví nebo majetku je ČOI oprávněna pozastavit prodej výrobků, nebo provozovnu uzavřít.

Dalšími dozorovými orgány jsou Státní zemědělská a potravinářská inspekce a živnostenské úřady, které mají v ZOS jasně vymezené kompetence.

Další zásadní informační povinnost se týká reklamací. Prodejce musí informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a kdo a kde provádí záruční opravy. Nejlepší způsob je písemně. Je to nejprokazatelnější způsob, i když by mohlo stačit odkázat na reklamační řád (pokud ten není v rozporu se zákonem, což se bohužel stává).

A poznámku na závěr – pokud prodejna ukončí činnost, je povinna informovat příslušný živnostenský úřad, kde lze vypořádat případné závazky, tj. kam se spotřebitelé mohou obrátit s reklamací.

3/2005

2/2005