To, že existuje zákon o ochraně spotřebitele, bývá ještě dnes překvapením nejen pro spotřebitele, ale bohužel i pro obchodníky. Přičemž jeho znalost, spolu s vybranými ustanoveními občanského zákoníku, by měla být jakousi abecedou dobrého obchodníka.

"V odborné prodejně mi neřekli, že musím pravidelně vyměňovat filtr ve vysavači a návod jsem někde ztratil. Když si spočítám náklady, že filtr stojí pět stovek a měl bych ho měnit každých šest měsíců, pak se mi vysavač pěkně prodraží. Kdybych to věděl, koupil bych si jiný."

Vezměme za bernou minci, že tento příběh se odehrál skutečně tak, jak jej popsal v poradně Sdružení obrany spotřebitelů ČR jeden návštěvník. V tomto případě prodejce při prodeji vysavače nesplnil základní informační povinnosti, které mu dává zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.). V paragrafu 9 se uvádí, že prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou.

Prodejce měl spotřebitele poučit, že se jedná o vysavač vyšší úrovně a podle toho má také vyšší nároky na údržbu. Měl mu ukázat nejen filtr a předvést jeho výměnu, ale poučit ho o tom, že si filtry bude kupovat sám, i o tom, kolik cca stojí.

Situace se mohla ale vyvíjet i tak, že spotřebitel nakupoval v supermarketu, kde si vzal vysavač v krabici, nezajímal se o jeho funkce, u pokladny zaplatil a řekli mu, ať si přijde potvrdit záruční list, až vysavač vyzkouší. Ale v tomto případě je spotřebitel sám proti sobě, když investuje peníze do výrobku, o jehož vlastnostech neměl zájem získat informace.

Zákon o ochraně spotřebitele v tomtéž devátém paragrafu říká, že jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné (samozřejmě musí být v češtině – § 11 ZOS). Návod u vysavače evidentně byl, jenže spotřebitel ho ke své smůle ztratil, jak sám přiznal. Takže vyvstává otázka – porušil prodejce zákon nebo ne?

Pokud šlo o odborný či malý obchod, pak bezpochyby ano. Pokud ale spotřebitel nakupoval v supermarketu a sám nejevil zájem o informace a popadl vysavač "jako housku na krámě", není povinností personálu přes jeho nezájem ho zadržovat a vysvětlovat mu, jaké má zboží vlastnosti. Návod byl přiložen a je opět chybou spotřebitele, že ho neprostudoval.

Ale aby tentokrát nebyl na vině pouze spotřebitel, ještě jednu poznámku o obecných informacích – prodávající se nemůže zprostit svých informačních povinností poukazem na to, že mu je neposkytl výrobce, dovozce či dodavatel. Ze zákona padá tato povinnost na něj. A něco příjemnějšího – není nutné poskytovat informace u výrobků, jejichž užívání je obecně známé. Není nutné vysvětlovat, že skleněné zboží se při pádu může rozbít, ale je nutné spotřebitele upozornit, zda se dá mýt v myčce na nádobí. U obuvi je situace ještě komplikovanější, tam musí výrobce či dovozce poskytnout dodavateli i prodávajícímu přesné označení použitých materiálů.

Jenže tím informační povinnosti prodejce zdaleka nekončí. V souladu s cenovými předpisy musí také informovat spotřebitele o ceně prodávaného zboží, nebo informaci o ceně zboží vhodně zpřístupnit. Údaje o ceně nesmí vzbuzovat zdání, že je nižší, než je tomu ve skutečnosti, že byla snížena, i když to není pravda atd. (§ 12 zákona o ochraně spotřebitele). Všichni už se jistě setkali s předstíranými zlevněními, když třeba na jogurtu je škrtnuta cena 10 Kč a prodává se za 8,90 Kč, když si přesně vzpomínáme, že včera jsme ho kupovali za 9 korun.

Zákon dává prodejcům ještě spoustu dalších povinností – u výrobků musí uvádět nejen hmotnost, ale i výrobce, dovozce či dodavatele, u textilních či jiných výrobků i velikost. Tam také nesmějí chybět údaje o složení materiálu. Na potraviny se kladou ještě vyšší nároky – nesmí chybět buď datum spotřeby, nebo použitelnosti. Nic z těchto údajů nesmí prodejce o své vůli odstranit.

Pokud se prodává použité zboží, které má vadu, musí prodávající na tyto skutečnosti předem upozornit a prodávat je odděleně od ostatních.

Další zásadní informační povinnost se týká reklamací. Prodejce musí informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a kdo a kde provádí záruční opravy. Nejlepší způsob je písemně. Je to nejprokazatelnější způsob, i když by mohlo stačit odkázat na reklamační řád (pokud ten není v rozporu se zákonem, což se bohužel stává).

A poznámku na závěr – pokud prodejna ukončí činnost, je povinna informovat příslušný živnostenský úřad, kde lze vypořádat případné závazky, tj. kam se spotřebitelé mohou obrátit s reklamací.

2/2005

1/2005